Københavns Kommunes hjemmeside er en charterrejse. Kforums er en backpacker-oplevelse.

Hvordan kan de store offentlige og private hjemmesider se til fra sidelinjen, mens Web 2.0 eksploderer for øjnene af dem? En del af det skyldes forskellige brugergrupper, men der er stadig rum til forbedring.

Tidens webkultur med brugergenereret indhold er mildest talt eksploderet; Kforum er et godt eksempel. Her samler sitet brugernes artikler, powerpoints, blogs, profiler osv. Sitet leverer således både information, netværk og et nyt job.

På Kforum er strukturen flad og netværksorienteret, og der er ikke en forside, der dikterer, hvordan brugerne færdes på sitet. Det er en væsentlig ting, Kforum har til fælles med andre nye sites.

Forskellen bliver tydelig, hvis man ser på hjemmesiden for Københavns Kommune. Her er der ingen tvivl om, at forsiden er en indgang for brugeren, og at sitet er opbygget efter helt andre hierarkiske principper.

Enten må der derfor være en afgørende forskel i formålet med sites som Kforum.dk og kk.dk, der gør det nødvendigt med så forskellige arkitekturer. Eller også er Kforum.dk en first mover på nettet, der sammen med en gruppe lignende sites baner vejen for de større offentlige og private sites.
En forskel mellem information og services
Der er en væsentlig forskel på de to sites formål, som kan være med til at forklare strukturerne. Her tænker jeg særligt på den serviceorienterede arkitektur (SOA).

En service kan typisk erstatte et besøg på kommunen eller en telefonopringning til en kundemedarbejder. Services på nettet sparer virksomheden for en betydelig mængde sagsbehandling, og det er enklere og mere fleksibelt for borgeren fx at kunne ændre folkeregisteradresse online.

En overordnet forskel mellem Københavns Kommune og Kforum er derfor:

  • at Københavns Kommune som andre store offentlige og private sites skal levere services eller sikre et salg
  • mens Kforum, som hører til de brugergenererede sites, primært formidler viden og netværk.

Den serviceorienterede fejlslutning
Men betyder det, at større offentlige og private sites kun skal levere services og ingen information? Åbentlyst nej. Københavns Kommune har fx et behov for at fortælle om politiske tiltag i kommunen – det kunne være om overborgmesterens projekt billige boliger.

Men mange af de større offentlige sites er bygget op omkring services i en grad, så det går ud over informationsformidlingen. Det har i flere år været et mantra, at forsiden skal være øverst i et hierarki, hvor borgeren vælger mellem flere forskellige indgange til virksomheden.

Tanken om indgange til forskellige veje, brugeren kan følge, tilgodesér imidlertid primært én type bruger, nemlig den bruger, der besøger sitet for at anvende en service – og det er næppe den største brugergruppe. Hun ankommer typisk via forsiden, og hun ved præcis, hvad hun søger. Som en charterturist, bliver hun rutinemæssigt guidet til sit mål, og hun kommer for at få en bestemt service.

Informationssøgerens søgeadfærd står derimod i kontrast til hjemmesidernes hierarkiske struktur. Når brugeren søger information foregår det ikke ved at spørge: Hvor skal jeg hen for at finde informationen?

Det drejer sig med andre ord ikke om leverandøren af informationen, men slet og ret om informationen. Det foregår derfor via Google, og informationsleverandøren bliver det site, der ligger højt på en Google-søgning, og som rent faktisk leverer informationen, når brugeren klikker sig ind – og det er vigtigt: Informations-leverancen skal foregå med det samme, ellers er brugeren væk igen. Hun spilder sjældent tid på at sætte sig ind i hjemmesidens indre logik og besøger stort set aldrig forsiden.

Men når brugeren finder informationen, er hun til gengæld oftere gavmild. I artiklens feriemetafor kan hun sammenlignes med backpackeren, der strejfer rundt efter en oplevelse, og som gerne involverer sig i rejsemålet – i form af et svar på en blog eller en profil på fx Kforum.

To eksempler på mere tilgængelig information
Fra virksomhedens synspunkt er det vigtigt at levere sin vinkel på informationen. Det kan især være vigtigt i et politisk system. Samtidig er det en betydelig sidegevinst, hvis brugeren opdager en service eller et produkt, hun ikke er klar over, at virksomheden udbyder.

Derfor er det vigtigt at præsentere brugeren for umiddelbare alternativer til den aktuelle side, så brugeren bliver på sitet i stedet for straks at klikke væk igen, selvom informationen ikke leveres på side 1.

Her kan det være nødvendigt at bryde med den hierarkiske tankegang. Dynamiske links og emneordsnavigation er to elementer, virksomhederne passende kan ‘låne’ fra web 2.0-kulturen.

Dynamiske links
Dynamiske links er én måde at præsentere brugeren for en række direkte, nærliggende alternativer til den side, hun først kommer ind på.

Siden genererer automatisk 1-3 links på baggrund af den aktuelle sides søgeord og information om brugeren: Hvor i landet sidder hun? Hvilke søgeord har hun anvendt for at komme ind på siden? Hvilke søgeord har hun søgt på inde på siden? Hvad har hun tidligere været interesseret i?

På den måde oprettes der links til de alternative sider, der er størst sandsynlighed for, at brugeren er interesseret i. Det er således et skridt tættere på målet: Det øger chancen for, at virksomheden leverer informationen, og at brugeren bliver opmærksom på andre af virksomhedens services eller produkter.

Emneords-navigation
Samtidig vil flere virksomheder givetvis finde det anvendeligt i højere grad at anvende emneords-navigation. Ved emneordsnavigation har brugeren mulighed for at se en oversigt over alle sider på det aktuelle site, som indeholder samme emneord som den viste artikel – uden om den hierarkiske struktur.

Emneordsnavigation anvendes allerede i forskellig udstrækning på web 2.0-sites, og det er et must på enhver blog. Emneordsnavigation kan eventuelt udvides med mere visuelle elementer som fx en tag pool, der opsummerer nogle af de mest viste emneord, eventuelt tilpasset viden om den aktuelle bruger.

Information er også en service
Det er ikke usandsynligt, at et af de næste vigtige skridt på nettet bliver, at større offentlige og private virksomheder kombinerer deres hierarkiske SOA-struktur med mere seriøse interne søgefunktioner, dynamiske links, emneords-navigation og tag pools, der kan guide informationssøgerne på vej til den rette information og holde dem på sitet, – og på den måde skabe genveje på tværs af et ellers traditionelt og mere rigidt hierarkisk site.

Information er også en service. Det er vigtigt af både politiske og strategiske grunde at blive brugerens informationsleverandør, ligesom en mere sikker informationsleverance i sidste ende kan spare virksomheden for en irriteret bruger og tid på mailen eller i telefonen.

Med andre ord: Tving aldrig en backpacker med på charterrejse! Men lad også være med at hive tante Olga gennem nepalesiske landsbyer. Virksomhederne skal ikke bryde med gode SOA-principper og hierarki. De store stites har ikke behov for en revolution, men web 2.0-principperne kan hjælpe hurtigt ind – hurtig ud-brugerne til at skyde genvej på tværs af hierarkiet til de destinationer, hvor informationen er.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s